Když je problém v nastavení práce, ne v pracovníkovi

Práce v sociálních službách je fyzicky, psychicky i emočně náročná. To samo o sobě není žádné nové zjištění. Přesto se při debatách o duševním zdraví pracovníků pozornost často rychle přesouvá k jednotlivci: jak lépe zvládat stres, jak posilovat odolnost, jak účinněji odpočívat nebo pracovat s vlastními emocemi. Evropský projekt InGoodShape však ve své nové zprávě o psychosociálních rizicích v sociálních službách obrací pozornost jinam – k tomu, jak je práce nastavena, organizována a řízena.

Text: Ing. Pavel Jirek, DiS.,

projektový manažer APSS ČR

Co jsou psychosociální rizika?

Psychosociální rizika souvisejí s tím, jak je práce organizována a řízena a v jakém sociálním prostředí se vykonává. Nejde tedy pouze o psychickou odolnost jednotlivého pracovníka. V sociálních službách mezi tato rizika patří například nadměrná pracovní zátěž a časový tlak, nepředvídatelné směny, práce o samotě, násilí a obtěžování, vysoká emoční zátěž, malá možnost ovlivnit vlastní práci, nedostatek podpory nebo nevhodně nastavená digitalizace. Pokud tyto podmínky přetrvávají dlouhodobě nebo se vzájemně kombinují, mohou negativně ovlivňovat zdraví pracovníků, fungování týmů i kvalitu poskytované péče a podpory. Prevence se proto nemůže soustředit pouze na jednotlivce. Musí se zabývat také samotnou organizací práce.

Nejde jen o duševní pohodu zaměstnanců

Psychosociální rizika nejsou pouze personálním tématem. Ovlivňují nemocnost, fluktuaci, nábor a udržení pracovníků, fungování týmů, ale také kontinuitu a kvalitu poskytované péče a podpory. Zpráva proto doporučuje zacházet s psychosociálními riziky obdobně jako s ostatními riziky v oblasti bezpečnosti a ochrany zdraví při práci: identifikovat je, hodnotit, pokud možno odstraňovat jejich příčiny a průběžně ověřovat, zda přijatá opatření skutečně fungují. Pokud je totiž skutečným problémem dlouhodobé přetížení, nepředvídatelné směny nebo nedostatek pracovníků, nestačí zaměstnancům nabídnout školení zaměřené na zvládání stresu nebo psychologickou podporu.

Kde se rizika v sociálních službách nejčastěji objevují?

Zpráva upozorňuje na několik oblastí, které se v sociálních službách opakovaně objevují.

·         Pracovní zátěž a časový tlak: jedním z hlavních problémů je nepoměr mezi množstvím práce, dostupným časem a kapacitou pracovníků či celého týmu. V pobytových službách se může projevovat neustálým spěchem při poskytování péče, nedostatkem času na neočekávané situace nebo administrativou dokončovanou až po skončení směny. V terénních službách může problém vzniknout například tehdy, když je na návštěvu u klienta vyhrazeno příliš málo času, plán nepočítá realisticky s dobou potřebnou na přesun nebo jsou jednotlivé návštěvy naplánovány příliš těsně za sebou bez ohledu na jejich skutečnou náročnost. Varovnými signály mohou být vynechávané přestávky, časté přesčasy, nedokončená práce nebo opakované předávání služby se slovy „nebyl čas“.

·         Rozpis směn není jen administrativním nástrojem: zajímavou částí zprávy projektu InGoodShape je pohled na plánování pracovní doby. Riziko totiž nepředstavuje pouze celkový počet odpracovaných hodin. Důležité je také to, jak jsou směny rozloženy, nakolik jsou předvídatelné, zda dochází ke změnám na poslední chvíli a zda mají pracovníci dostatek času na odpočinek a zotavení. Vedení by mělo sledovat také to, zda se fyzicky nebo emočně náročné směny opakovaně nehromadí u stejných pracovníků. Jedním z praktických návrhů zprávy je jednoduché rozlišení směn nebo návštěv na zelené, oranžové a červené podle jejich náročnosti – například podle pracovní a emoční zátěže, rizika agrese, noční práce, cestování nebo fyzické náročnosti. Cílem není vytvářet další administrativu, ale pomoci zátěž mezi pracovníky lépe rozložit.

·         Domov klienta je zároveň pracovištěm: specifická rizika vznikají v terénních službách. Pracovník zde často pracuje sám a v prostředí, které zaměstnavatel nemůže plně ovlivnit. Rizikem mohou být například rodinní příslušníci, zvířata, kouření, nevyhovující hygienické podmínky, nedostatek prostoru, agresivní chování nebo nejasná očekávání klienta a jeho rodiny. Zpráva proto doporučuje před první návštěvou a následně při každé významné změně situace provést stručné hodnocení rizik. To by však nemělo skončit jako další formulář založený do dokumentace. Má vést ke konkrétním rozhodnutím – například ke změně času návštěvy, zajištění přítomnosti dvou pracovníků, pořízení potřebného vybavení, jednání s rodinou nebo jasnějšímu nastavení hranic poskytované služby.

·         Násilí není součástí práce: další důležité sdělení se týká násilí a nevhodného chování. Verbální útoky, výhrůžky, sexuální obtěžování, diskriminace ani jiné formy násilí by neměly být přijímány jako něco, co pracovník v sociálních službách musí jednoduše vydržet. Zpráva zároveň upozorňuje, že samotné nahlášení incidentu nestačí. Pracovníci musí vidět, že jejich oznámení vede k reakci. Po incidentu by měla následovat podpora pracovníka, vyhodnocení situace a podle potřeby také změna způsobu poskytování služby. Může jít například o změnu času návštěvy, úpravu prostředí, jednání s rodinou nebo zapojení další odborné podpory. Pokud pracovníci incidenty opakovaně hlásí a nic se neděje, hrozí, že je nakonec přestanou hlásit úplně.

·         Podpora zaměstnanců musí být součástí práce: v mnoha organizacích funguje podpora pracovníků především neformálně: „Kdyby něco, tak přijď.“ V prostředí s vysokou emoční zátěží to však nemusí stačit. Zpráva doporučuje začlenit podporu přímo do běžného fungování organizace. Může jít například o pravidelný krátký prostor pro týmovou reflexi, kolegiální podporu, zkušeného kolegu v roli mentora pro nového pracovníka, kontakt vedoucího po náročné návštěvě nebo strukturovaný podpůrný rozhovor po násilném incidentu, úmrtí klienta či jiné mimořádně náročné situaci. Podpora by měla mít vyhrazený čas, jasně stanovenou odpovědnost a srozumitelný postup.

·         Technologie mohou pomáhat, ale také přidělávat práci: digitalizace může psychosociální rizika snižovat například tím, že zjednoduší dokumentaci, plánování nebo přístup k informacím. Stejně snadno však může vytvořit další administrativní zátěž, zvýšit pracovní tempo nebo v zaměstnancích vyvolávat pocit neustálé kontroly. Zpráva proto nabízí jednoduchou kontrolní otázku: Odstranil nový digitální nástroj nějaký stávající úkol, nebo k dosavadní práci pouze přidal další? Právě dopad technologie na každodenní práci zaměstnanců by měl být jedním z důležitých kritérií při jejím zavádění.

·         Psychická a fyzická zátěž spolu souvisejí: jedním z důležitých závěrů zprávy je také propojení psychosociálních rizik s fyzickými riziky a muskuloskeletálními obtížemi. Časový tlak, únava, stres nebo nedostatek podpory mohou vést k méně bezpečnému pohybu a manipulaci. Fyzická bolest a únava naopak mohou zvyšovat psychickou zátěž. Typickým příkladem může být pracovník terénní služby, který pomáhá rozrušenému klientovi v malé koupelně, pracuje pod časovým tlakem, bez vhodného vybavení a zároveň bez přítomnosti kolegy. Fyzická a psychosociální rizika zde od sebe nelze rozumně oddělit.

Pět otázek, které si může položit každý vedoucí služby

Z celé zprávy lze nakonec odvodit několik velmi jednoduchých kontrolních otázek:

·         Umí náš tým pojmenovat tři hlavní psychosociální rizikové faktory, kterým aktuálně čelí, a víme, co s nimi chceme dělat?

·         Poskytuje rozpis práce dostatek času na odpočinek a zotavení po zvlášť náročných směnách nebo návštěvách?

·         Dostávají pracovníci po nahlášeném incidentu informaci o tom, jak byla situace vyhodnocena a co se případně změní?

·         Máme jasný a běžně využívaný způsob podpory pracovníků po náročných situacích?

·         Když zavádíme nový digitální nástroj, skutečně pracovníkům nějakou práci ubírá?

Nemusí přitom vzniknout žádný rozsáhlý nový systém. Doporučení projektu InGoodShape je mnohem praktičtější: vybrat jeden konkrétní problém, zapojit pracovníky, provést jednu nebo dvě změny a následně ověřit, zda se situace skutečně zlepšila. Pokud ano, lze opatření rozšířit. Pokud ne, je potřeba postup upravit.

Právě v tom možná spočívá největší hodnota celé zprávy. Neříká organizacím, že musí vytvářet další projekt, strategii nebo složitý systém. Připomíná spíše jednu poměrně jednoduchou věc: psychosociální rizika se nejlépe řeší tam, kde vznikají – v každodenní organizaci práce.

Celou zprávu v anglickém jazyce si můžete přečíst zde:

https://www.apsscr.cz/projekty/ingoodshape.