Komunikaci v náročných situacích se lze naučit – i díky virtuální realitě a AI

Jak se ve vypjatých chvílích nenechat unést emocemi? Kdy je lepší si dát na čas, než zareagujeme na vyhrocenou situaci, a co dělat, když na nás křičí rozzuřený příbuzný klienta? Tohle všechno jsme se dozvěděli na kurzu Virtuální realita – Komunikace v náročných situacích, který pořádá Institut vzdělávání APSS ČR. Kurzem, během něhož jsme si mimo jiné vyzkoušeli krizovou komunikaci s klientem s demencí díky propojení AI a virtuální reality, nás provedla lektorka Lucie Čmuchová.

Text: Mgr. Ivana Vlnová,

zástupkyně šéfredaktorky časopisu Sociální služby

Začátek lekce patřil teoretickému rámci – věnovali jsme se tomu, jak pracovat s emocemi a jak důležitý je při zvládání vypjatých situací dech i tempo řeči. Lektorka zmínila poznatky z neurobiologie a vysvětlila nám, jak se naše uvažování mění během krizových situací. Nechyběly konkrétní rady pro praxi v sociálních službách.

„Když si přijde stěžovat příbuzný klienta, je lepší stížnost řešit v soukromí kanceláře než na chodbě plné ostatních klientů. Tím, že člověka, který chce vyvolat spor, vedeme do kanceláře, získáme čas se na konflikt připravit,“ vysvětlila Lucie Čmuchová, která zároveň pracuje jako mediátorka. 

Zaujala mě také informace, že agresi u klientů může často vyvolat i pouhá fyzická blízkost pracovníka, protože dochází k narušení osobního prostoru uživatele.

Čas nasadit si brýle s virtuální realitou

V další části kurzu jsme se díky brýlím s virtuální realitou ocitli na chodbě zařízení sociálních služeb, kde si dcera klientky trpící demencí stěžovala, že její maminka přestává chodit a že se jí v domově málo věnují. Konfliktu čelila pracovnice sociálních služeb. První video ukázalo, jak může vypadat nezvládnutá komunikace, která navíc eskaluje před ostatními klienty.

Když jsem se do situace ponořila ve virtuální realitě, překvapilo mě, jak rychle člověk zapomene, že jde „jen“ o simulaci. Zvýšený hlas, rozzlobená dcera klientky připravená vybít si vztek i pohledy okolí působily velmi reálně.

Druhé video nám odhalilo, jak by ta samá situace mohla vypadat za použití technik zvládání konfliktu. Pečovatelka tentokrát dceru klientky dovedla do soukromí, použila techniku zrcadlení emocí, dala najevo, že chápe obavy, které dcera o svou matku má, a také zpomalila tempo komunikace. Nechybělo ani závěrečné odkázání na odbornou autoritu – lékaře či fyzioterapeuta, kteří sdělí další informace. To vše citlivě, s respektem a pochopením, ačkoliv situace byla na začátku stejně vyhrocená.

Rozhovor s klientem trpícím demencí

V poslední části kurzu jsme se ve virtuálním prostoru setkali s panem Karáskem, klientem domova pro seniory trpícím demencí, který nemohl najít své hodinky, na nichž mu velmi záleželo. Nejdříve jsme s ním komunikovali podle svého uvážení. Až když jsem uznala jeho emoce a dala mu prostor, situace se začala uklidňovat. Některé z účastníků pan Karásek v rozčilení dokonce vykázal ze svého virtuálního pokoje. Potom jsme dostali rady týkající se komunikace v této specifické situaci a znovu si zkusili s panem Karáskem promluvit. Zaujalo mě, jak málo někdy stačí k tomu, aby se podařilo náročnou situaci neeskalovat a dojít k dohodě. A v tomto duchu se neslo celé školení. 

Konflikt a jeho pozitiva

Konflikt není příjemný a jen málokdo ho vyhledává, ale při dodržení určitých zásad se ve většině případů dá zvládnout. A i když jsem k tomu byla zpočátku skeptická, může nám nakonec i něco přinést. „Konflikt pomůže vyčistit vzduch. Jako byste si očistili těžké bahno z bot,“ uzavřela lektorka.

Závěrem

Z kurzu jsem si odnesla jednoduché, ale podstatné zjištění: i když někdy při náročné komunikaci neznáme správnou odpověď, klíčové je dokázat v pravou chvíli zpomalit tempo řeči, vnímat emoce druhého a nenechat se strhnout těmi vlastními. Právě to totiž často rozhoduje o tom, jestli konflikt vyhrotíme – nebo zvládneme.

Více o kurzu najdete na: www.institutvzdelavani.cz/virtualni-realita-komunikace.