Od kontroly směrnic k měření výsledků: indikátory kvality sociálních služeb

Inzerce / PR článek

Hlavním cílem jedné z klíčových aktivit projektu Ministerstva práce a sociálních věcí Zvýšení efektivity systému sociálních služeb spolufinancovaného z Evropského sociálního fondu bylo vytvořit nástroj umožňující lépe sledovat a vyhodnocovat kvalitu poskytovaných sociálních služeb, a to prostřednictvím měřitelných a srozumitelných indikátorů.

Text: PhDr. Pavel Čáslava, Bc. Jan Syrový

Proč vůbec indikátory

Současné mechanismy monitorování a hodnocení kvality poskytovaných sociálních služeb neumožňují získávat aktuální a vzájemně srovnatelná data. Potřebují doplnění nástroji, které umožní systematičtější sledování kvality a jejích výsledků. Tvorba indikátorů kvality sociálních služeb reaguje na tuto potřebu a zároveň navazuje na požadavky formulované v klíčových strategických dokumentech České republiky, jako je Strategie sociálního začleňování 2021–2030 a Národní strategie rozvoje sociálních služeb na období 2016–2025.
 

Indikátory naplňují požadavek efektivních nástrojů kvality, aniž by zaváděly nové povinnosti. Vycházejí ze standardů kvality sociálních služeb podle přílohy č. 2 vyhlášky č. 505/2006 Sb. a dávají jejich obecným požadavkům prokazatelný obsah. Ačkoliv z důvodu praktické proveditelnosti nepokrývají všechny oblasti standardů a kritérií, představují pragmatický výběr nejdůležitějších témat.

Jak sada indikátorů vznikala

Práce začala přijetím konsenzuálního konceptu hodnocení kvality pracovní skupinou. V logické hierarchii kvality představuje standard normu, která definuje, co má být v ideálním případě splněno, a kritérium je jeho detailnější interpretací. Indikátor je v této řadě článkem, který funguje jako důkaz o kvalitě, měřitelný nástroj pro hodnocení, jak byl standard naplněn. Odpovídá na otázky „Jak dobře?“ či „Do jaké míry“ kvantifikovatelným údajem. 

Následovala rešerše současných respektovaných evropských a domácích systémů hodnocení kvality. Z třinácti zdrojů, do kterých mimo jiné patřily Indikátory kvality v sociálních službách z dílny APSS ČR nebo australské NDIS Practice Standards and Quality Indicators, bylo shromážděno 1 600 indikátorů, které se staly srovnávacím a inspiračním rámcem pro tvorbu indikátorů. 

Na základě existujících témat, která vymezují rozsah inspekce kvality, bylo definováno 14 oblastí, které vytvářené indikátory měly pokrýt, například bezpečí, efektivita, ochrana práv nebo personální zabezpečení. Byl rovněž určen datový formát indikátorů, který vyjadřuje zjištěnou hodnotu buď jako číslo či procento, nebo jako binární hodnotu Ano/Ne (Splněno/Nesplněno). Na tomto základě vznikla první sada 20 indikátorů. Všechny indikátory byly popsány v metodických listech.

Co ukázalo ověření v praxi

Empirické ověřování funkčnosti indikátorů proběhlo u 34 poskytovatelů vybraných tak, aby byly zastoupeny různé druhy sociálních služeb s různě velkou kapacitou a v různých místech poskytování služeb. Poskytovatelé dávali zpětnou vazbu o tom, jak se jim s indikátory při hodnocení kvality pracovalo. U deseti poskytovatelů si členové pracovní skupiny ověřovali průběh práce s indikátory přímo v dané službě místním šetřením. Výsledky ukázaly, že celkově byli poskytovatelé schopni úspěšně zjistit naplnění indikátorů. Také srozumitelnost indikátorů byla relativně vysoká. Mezi jednotlivými indikátory však byly vždy velké rozdíly, a to mimo jiné také při hodnocení personální zátěže a časové náročnosti při jejich aplikaci. Kvalitativní, verbální odpovědi poskytovatelů přinesly podrobnější informace například o příčinách překážek při zjišťování hodnot indikátorů, případně co bránilo vyhodnocení. Odpovědi byly podrobeny obsahové analýze a její výsledky spolu s kvantitativními daty byly podkladem pro výběr konečné sady indikátorů. 

Tři vybrané indikátory

Z dvaceti indikátorů byly po pilotním empirickém ověření jejich funkčnosti vybrány tři indikátory, které nejlépe odpovídají požadovaným charakteristikám. To znamená, že jsou v praxi nejlépe vyhodnotitelné, co nejvíce vypovídají o kvalitě služeb a co nejméně zatěžují poskytovatele. 

Klienti jsou spokojeni s poskytovanou sociální službou 

Tento indikátor se v porovnání všech indikátorů umístil na prvním místě. Spokojenost klienta sociální služby je klíčovým ukazatelem kvality poskytovaných služeb a jejich efektivity. Vysoká úroveň spokojenosti naznačuje, že služby odpovídají potřebám a očekáváním klientů, což může pozitivně ovlivnit jejich psychickou pohodu a celkový životní standard.

Klienti považují jim poskytované sociální služby za bezpečné

Bezpečnost služby pro klienta je jedním z nejdůležitějších hledisek při posuzování kvality služby. Žádnou službu, která je „nebezpečná“, nelze z pohledu klientů, ale ani poskytovatelů, zřizovatelů či zadavatelů služeb, označit jako kvalitní. Pravidelné zjišťování názorů a pocitů klientů týkajících se bezpečnosti služby představuje zdroj zásadních informací o kvalitě služby a současně jeden z podnětů pro zvyšování úrovně služby.

Poskytovatel dosahuje u klientů výsledků stanovených v poslání a cílech služby

Indikátor přímo souvisí s hodnocením nejdůležitějšího cíle a smyslu sociálních služeb dle zákona o sociálních službách, tedy sociálním začleněním či prevencí sociálního vyloučení. Poskytuje odpověď na otázku, zda a do jaké míry se danému poskytovateli daří či nedaří tento nejdůležitější cíl plnit. Každá sociální služba v České republice tedy musí využívat svěřené prostředky k tomu, aby u svých klientů dosahovala základního cíle uvedeného v zákoně o sociálních službách, tedy sociálního začlenění nebo prevence sociálního vyloučení.
 

Co to znamená pro praxi

Indikátory v praxi sociálních služeb mají potenciál sloužit jako jednotné metodické vodítko umožňující získat aktuální informace o kvalitě jednotlivých registrovaných sociálních služeb. Popsané výstupy projektové aktivity představují „evidence based“ nástroje, které mohou doplnit tradiční postupy, neboť se zaměřují na reálné výsledky poskytovaných služeb a umožňují srovnávání výsledků. Navržené indikátory tak představují jeden z možných způsobů, jak podpořit systematické a srovnatelné sledování kvality sociálních služeb v ČR.

Článek je realizován v rámci projektu Zvýšení efektivity systému sociálních služeb, Reg. č. projektu: CZ.03.02.02/00/22_004/0004236